ServiceNow und Genesys kündigten eine strategische Partnerschaft an, um die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern. Die beiden Unternehmen planen, die Genesys Cloud?-Plattform mit ServiceNow Customer Service Management (CSM) zu integrieren, um eine schlüsselfertige, KI-gestützte Lösung für Unternehmen auf der ganzen Welt mit dem Namen Unified Experience von Genesys und ServiceNow bereitzustellen.

Unified Experience von Genesys und ServiceNow kombiniert die branchenführenden KI-, Automatisierungs- und Digitalfunktionen beider Unternehmen und vereint die besten Eigenschaften beider Plattformen, um Kundenservice-Teams über einen einzigen Desktop zu vereinheitlichen, das Routing über Abteilungen und Kanäle hinweg zu zentralisieren und die Einbindung der Mitarbeiter zu optimieren, um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen und die Arbeit der Mitarbeiter zu vereinfachen. Die neue Lösung, die im Laufe des Jahres verfügbar sein wird, wurde entwickelt, um Mitarbeiter aus dem Front- und Backoffice zu vereinen, Interaktionen und Arbeitsabläufe über Kanäle und Abteilungen hinweg zu zentralisieren und das Personalmanagement und die Customer Journey zu optimieren - alles auf der Grundlage von KI. Vereinheitlichen Sie Ihre Kundenservice-Teams: Agenten haben Zugriff auf einen einzigen Arbeitsbereich in ServiceNow CSM, der die notwendigen Daten und Tools für die Interaktion mit Kunden über digitale und sprachliche Kanäle integriert und KI-gesteuerte Empfehlungen nutzt, um Kundenanfragen schnell zu erfassen und zu erfüllen.

Eine interaktive Ansicht ihres Zeitplans, ihrer Leistung und ihrer Schulungsmöglichkeiten hilft Contact Center-Mitarbeitern, sich schnell einzuarbeiten, ihre Fähigkeiten kontinuierlich auszubauen und zu entwickeln und schnell auf Kundenanfragen zu reagieren. Zentralisieren Sie Interaktion und Arbeitsverteilung in einer Engine: Die neue Lösung nutzt die KI-gestützte Erlebnisorchestrierung von Genesys Cloud und ist so konzipiert, dass sie die End-to-End-Interaktion und das Arbeitsrouting über Mitarbeiter, Bots, Kanäle und Systeme hinweg zusammenführt und so das Kundenerlebnis sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden verbessert. Unterstützt wird dies durch die KI-Plattform von ServiceNow für digitales Business, die Front-, Middle- und Back-Office durch Workflow-Automatisierung verbindet und Agenten hilft, einfache und komplexe Kundenprobleme effizienter zu lösen.

Optimieren Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit: Durch die Möglichkeit, die Leistung der Mitarbeiter und der Customer Journey mit einer integrierten Lösung und einheitlichen und offenen Datenplattformen zu visualisieren, zu messen und zu überwachen, erhalten Unternehmen verwertbare Echtzeit-Einsichten, um fundierte, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Vorgesetzte erhalten ein besseres Verständnis für die Rationalisierung von Arbeitsabläufen bei der Personalbesetzung und -planung und steigern gleichzeitig die Produktivität ihrer Mitarbeiter.